En su intervención, el Dr. Sanz, que ha participado en el encuentro con expertos “Componentes para un sistema de acreditación de organizaciones sanitarias de cobertura especializada”, celebrado el pasado 20 de octubre en Córdoba, durante la XXXIV edición del Congreso de la Sociedad Española de Calidad Asistencial (SECA) y la XXI edición del Congreso de la Sociedad Andaluza de Calidad Asistencial (SADECA), con la ponencia “La voz del cliente: opiniones, sugerencias, redes sociales”, explicó la evolución del modelo de calidad asistencial de Ibermutuamur, en el que el paciente está en el centro de todas las actuaciones y manifestó que “el objetivo de Ibermutuamur es la satisfacción del cliente/usuario de nuestros servicios”.
En este sentido, destacó el proceso cultural en el que todo el equipo profesional de la Mutua está inmerso “para la atención excepcional al cliente/usuario” y explicó las diferentes herramientas y canales utilizados por la Mutua para medir la satisfacción del cliente/usuario y conocer sus opiniones sobre distintos aspectos, como el estado de las instalaciones y los medios técnicos, la información médica recibida, el trato dispensado por el personal de la Mutua o la atención recibida y los tiempo de espera, entre otras cuestiones, “con el fin de mejorar nuestros servicios y adaptarnos a sus necesidades”.
Así, indicó que Ibermutuamur realiza, a lo largo de todo el año, encuestas telefónicas de satisfacción a los pacientes que han sido asistidos en los servicios de Urgencias, Rehabilitación y Fisioterapia, en el Hospital que la entidad tiene Murcia y en las consultas médicas tanto de contingencias profesionales como de comunes. También realiza encuestas de satisfacción específicas a los pacientes que han sido tratados o valorados en las Escuelas de Espalda, las Unidades de Rehabilitación y Telerrehabilitación Cardiaca y las Unidades del Sueño “para evaluar la atención recibida durante el desarrollo del programa y los conocimientos y técnicas adquiridas por el paciente para el manejo de su enfermedad o patología”. El Dr. Sanz se refirió también a los terminales táctiles de valoración, las tarjetas de opinión y las oficinas de atención al cliente existentes en todos los centros de la Mutua, así como a la línea de atención telefónica integral 24 horas, como otros canales empleados por Ibermutuamur para para “escuchar a nuestros clientes/usuarios”.
Durante su exposición, el Dr. Sanz explicó también el modelo de atención digital a pacientes de Ibermutuamur, a través de todos los servicios de atención e información digitales de la Mutua, “que han sido diseñados pensando en la utilidad práctica para el paciente/usuario”, citando como ejemplo, la página web corporativa, “que se ha diseñado estructurando la información y el acceso a los distintos servicios y prestaciones por colectivos o destinatarios específicos, a través de pestañas diferenciadas, como la de Trabajadores Protegidos, Autónomos o Empelados de Hogar, ya que son estos tres grupos los pacientes/usuarios de los distintos servicios asistenciales y las prestaciones, en función de su cobertura”, o el Portal del Paciente, a través del cual los pacientes que tienen algún proceso asistencial en Ibermutuamur pueden consultar el resultado de las pruebas médicas que se le hayan realizado en Ibermutuamur (radiografías, ana¬líticas y pruebas complementarias), los datos de su próxima cita médica, su historial de bajas, así como consultar y descargar el informe de su Historia Clínica en la Mutua.
El subdirector médico de contingencias profesionales de Ibermutuamur concluyó su ponencia abordando la experiencia de la Mutua en las redes sociales a la hora de escuchar a sus pacientes/usuarios y, en este sentido, señaló que en Ibermutuamur las redes sociales no son un canal de atención al cliente, sino un canal de comunicación institucional “para compartir información, de acuerdo a las actividades y coberturas de la mutua, y las novedades normativas referentes a nuestro sector, que consideramos de interés para nuestro colectivo de empresas y trabajadores protegidos”.
Sanz explicó que en Ibermutuamur se realiza un seguimiento y monitorización permanente de las conversaciones o comentarios sobre la Mutua en las redes sociales e indicó cuáles son los criterios de intervención y actuación de la Entidad ante consultas o quejas de los pacientes en redes sociales. “Cuando recibimos alguna queja o consulta a través de la red social, se establece una interlocución directa y personalizada con el autor del comentario, con el fin de darle una respuesta y poder atender sus necesidades, tratando de reconducirlo y gestionarlo por los canales de atención al cliente existentes”. En el momento actual, Ibermutuamur está presente en las redes sociales, a través de sus cuentas o perfiles en YouTube, Twitter y Facebook.
